通过以上文献分析发现，采用网络文本分析进行一般旅游研究的文献较多，而邮轮旅游方面的研究成果很少，其中将网络文本分析用于邮轮形象感知和邮轮品牌认知的研究更少。特别在国内研究方面，现有研究主要采用问卷调查法和简单的统计分析对邮轮产品本身和邮轮品牌认知进行单独分析，并无成果从文本分析的角度系统地对邮轮游客的产品认知、品牌形象感知、情感表达以及游客满意度进行研究。为此，本文以携程旅游网站上不同邮轮品牌的网络评论、满意度打分为研究对象，采用词频分析、语义网络分析、情感分析和方差分析等方法对邮轮游客的形象感知、满意情况以及对不同邮轮品牌的感知差异进行研究。

3.3 情感分析与满意度分析

1、隐性感知识别：情感分析

游客对于邮轮旅游的情感认知是邮轮形象感知的重要组成部分。研究表明，积极情感高的游客认为旅游产品更具吸引力和独特性。情感分析作为市场营销的一种研究方法，高效、实时地反应了消费者的评价。本文使用ROST CM 6中的情感分析工具对邮轮评论进行分析。结果表明，总体上游客对于邮轮旅游表现出积极情感，中性情感和消极情感很少。具体来看，游客对天海邮轮持积极情绪的比重最高，消极评论比重最少；而相比而言，歌诗达邮轮评论中积极评论占比最少，而消极评论占比最多，如图9所示。在产品和服务领域，形容词更容易表达情感。为此，根据词频分析结果，以形容词为整理对象，并剔除与感情色彩无关的词语，最终形成了不同邮轮品牌的情感词，如表4所示。

从情感词词频来看，排名靠前的情感词均为正向情感。积极的情感词包括“满意”、“热情”、“开心”、“丰富”、“休闲”、“舒适”等，消极的情感词则主要包括“紧凑”、“匆忙”、“紧张”、“遗憾”和“拥挤”等。比如，“满意”、“热情”等出现频次较高的情感词反映了邮轮工作人员的服务态度及游客对邮轮服务的满意；“开心”、“愉快”等则反映了游客体验邮轮旅游的良好心情；“休闲”、“舒适”等表现了游客对邮轮旅游的整体认知，认为邮轮是休闲与放松的出游方式。此外，不同品牌中出现的特定情感词则反映了游客出游中关键事件（ Critical Event）对邮轮体验的情感影响。比如，天海邮轮情感词中出现了“感谢”，相关评论有“要感谢领队尹小姐，作为领队尽心尽责，非常细心周到”、“感谢携程接待80岁以上的老人，而有些旅行社拒绝80岁以上老人”等，表现出游客对于邮轮分销平台、旅行社、领队及导游的感谢之情。再比如，公主邮轮出现的“期待”表明游客对公司新船下水或未来邮轮之旅的憧憬与向往，更具体地，“好吃”则表明游客对船上餐饮的正面评价。

从消极情感词来看，相关评论中出现的“紧凑”、“匆忙”、“紧张”、“遗憾”等词主要反映了旅游者对岸上行程的不满意。大量游客认为邮轮岸上行程安排过于紧凑，景点参观往往走马观花，未能深刻体验当地的自然风光与人文景观，表达出一种遗憾的情感。此外，“紧张”有时也反映了初游（First Time）游客尝试邮轮旅游时的心理状态，比如会担心天气情况、担心是否晕船以及对邮轮旅游安全性的担忧等，相关评论主要涉及恶劣天气原因，如“遇到台风，船很晃，晚上睡不好”、“可惜天公不作美，因为台风取消了济州岛这天的登陆”、“唯一遗憾的是因台风取消了济州岛行程”等。

2、显性感知识别：满意度分析

情感分析表明，我国旅游者对邮轮旅游以及不同品牌总体表现出积极的情感，一定程度上反映了游客满意度处于较高的水平，但无法反映不同维度下邮轮游客的满意情况。而只有了解具体属性的满意情况才能真正识别出邮轮产品设计中存在的问题，进而制定针对性的改进措施。为此，本文对游客在邮轮服务、邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮玩乐、岸上活动及领队服务等指标上的满意度情况进行分析。结果表明，游客对邮轮服务、邮轮餐饮、邮轮住宿等与邮轮船上核心属性相关的指标满意度最高，打分均值高于4.6，对邮轮玩乐、领队服务满意度也较高，而对岸上活动的满意度最低，打分均值仅有3.71。从不同邮轮品牌来看，总体满意度均表现出较高的水平，除了游客在邮轮服务（Sig=0.302）和领队服务（Sig=0.145）两项指标上没有显著性差异以外，在其他属性上均存在显著性差异，如表5所示。

具体来看，国内游客认为不同品牌在邮轮服务方面差异不明显，普遍认可邮轮旅游具有高服务水平的产品特性。此外，领队服务水平在不同品牌上不具有显著差异。这是因为目前我国邮轮市场的产品分销采用包船/切舱（Chapter）模式。邮轮领队由包船旅行社配备，并非邮轮公司员工，而且同一个旅行社可能分销不同的邮轮品牌，因此不存在品牌上的差异。在邮轮餐饮方面，不同品牌之间存在显著差异，其中天海邮轮和公主邮轮得分较高（均值分别为4.741和4.636），相关评论中主要以“好吃”作为情感词；而歌诗达邮轮的得分较低（均值4.495）。在邮轮住宿方面，皇家加勒比邮轮的满意度最高（均值4.829），而公主邮轮最低（均值4.633）。在邮轮玩乐方面，皇家加勒比邮轮满意度最高（均值4.665），主要是该公司以“海洋量子号”为代表的邮轮配备了诸如平台跳伞、甲板冲浪、机器人调酒师以及北极星高空观光等高科技玩乐设施；而公主邮轮的打分最低（均值4.492）。在岸上活动方面，所有品牌的总体满意度均很低，主要反映在词频分析中的“岸上”、“行程”等要素词以及情感分析中的“紧凑”、“匆忙”、“紧张”等情感词，说明游客的邮轮船上体验与岸上体验存在较大差距，关键问题是邮轮公司无法控制岸上活动的服务质量，因为岸上旅游主要由地接社和邮轮领队负责。相比而言，天海邮轮在岸上活动的得分最高（均值3.86），主要是由于天海邮轮可借助携程集团在线路规划和导游服务等方面的经验，能相对有效地实现对岸上服务的管理。