旅游危机研究属于旅游安全的研究范畴。国外的旅游安全研究兴起于20世纪70年代，主要研究犯罪等社会不安定因素对旅游的影响。由于战争、恐怖主义等对旅游业影响的凸显，90年代掀起了旅游安全研究的高潮。1995年在瑞典召开了题为“热点话题：旅游安全与风险”的国际会议；1996年，Pizam.A and Y. Mansfeld出版了填补空白的第一本关于旅游安全的重要著作《旅游、犯罪和安全问题》;1997年在克罗地亚召开了“战争、恐怖主义与旅游：危机时代及其恢复”的国际会议。

国外旅游安全研究主要集中在恐怖主义、战争、犯罪、政治不稳定、自然灾害等与旅游的关系及对旅游的影响，多数是从社会学角度对旅游安全具体层面的个案考察，针对某个确定的目的地或某种类型的危机事件提出应对策略，少数研究对危机管理的内容和框架有所涉猎；而世界旅游组织 (WTO)出台的《旅游业危机管理指南》,对危机前、危机中以及危机后的信息沟通、促销、安全及市场研究提出了指导性意见。还有一些学者对旅游目的地及旅行社、饭店等旅游企业进行危机/安全管理的研究；从经济学的角度，对旅游危机的管理策略的效应进行量化评估与研究；从旅游心理学角度，研究旅游者危机感知和旅游决策等。

国内旅游安全研究成果主要体现在：对旅游犯罪问题的描述性探讨和实证性个案研究，对旅游合同立法的研究，旅游安全的重要性、管理状况、表现形态、时空特征的研究等，对旅游业安全的系统研究、对旅游安全保障体系的构建的探讨，危机管理的层次和中国旅游业危机管理的主要任务、旅游危机管理机制建立的分析等。一些学者从旅游决策和旅游感知方面对旅游安全进行了探讨。如王林分析了旅游决策风险的成因及减轻这种风险的对策，吴必虎研究了中国大学生的旅游安全感知。

由上可见，国内外学者们多是通过具体的案例对旅游安全和旅游危机进行分析，提出应对的策略，重点是具体危机的影响研究，对危机管理的内容、框架都有一定的涉及，而危机事件对旅游业的影响机制，普遍意义上的危机管理模型研究尚不够深入。

1.安全是旅游者的基本需求

根据马斯洛的需求层次理论，安全是人满足了生理需要后第二层次的需求。旅游者从熟悉的居住地到陌生的旅游地旅游，在品味异地生活的同时，由于对周围环境都不熟悉，心理上缺乏安全感，若旅游地没有安全的保证，旅游消闲也就无从谈起。旅游安全为旅游者的“精神愉快”、身心放松提供了最大保障，使旅游者能真正融入到旅游地的异地生活体验中，实现“旅游者身份”(Touristself)的角色心理转变。因此，和平与安全是一个目的地、区域或国家发展旅游业的基本条件，也是旅游增长的基本决定因素。

2.感知环境与风险决策

旅游者的旅游决策受到众多因素的影响，其中旅游者本身的行为和心理特征是其旅游决策的重要基础。旅游者在决定是否出游时，会面临旅游决策风险。旅游者觉察到的风险过大，就会阻碍其出游行为。处于危机事件中的旅游目的地之所以出现游客量和旅游收入锐减，实际上就是旅游者旅游决策风险增大，放弃其到该旅游地出游的结果。

直接影响旅游决策行为的因素是感知环境的差异。旅游者光临某旅游目的地的决策行为很大程度上取决于其对当地感知环境的认知，而其中安全因素起着决定性的作用。当目的地发生突发危机事件时，由于目的地安全的不确定性导致出游安全系数降低，潜在旅游者通过多种渠道获得目的地信息，对目的地的安全感知水平会随之发生变化，目的地在其心中的形象，也即目的地的感知环境也产生了变化。通过感应过滤，形成旅游地新的认知映象(感应环境)。在此基础上，进行旅游决策，此时，潜在旅游者生理、心理和文化特征以及旅游地危机管理的效果对决策产生重大影响。大部分人因为担心安全问题而取消、推迟旅游计划，或者选择其它安全的旅游目的地。也有少部分人，如喜欢刺激的探险型旅游者或有特殊原因非去不可者将继续他们的旅行计划(图1)。如20世纪90年代海湾战争、前南斯拉夫战争、波黑战争，仍然有旅游者“上前线”体验。1993年仅复活节期间克罗地亚就接待了两万多名外国旅游者，赚取六亿美元外汇。通过模型，可以看到旅游地原有形象和信息；危机事件本身的性质、危害程度、影响时间和范围；潜在旅游者获得信息的渠道、信息的时效性、真伪度和信息量以及危机管理的效率，效果是影响潜在旅游者对目的地认知，进行旅游决策的主要因素。而风险决策下的旅游者行为是危机后果与反馈。

3.旅游危机的影响机制

张玉玲认为，旅游危机的影响机制是从减少客流开始，按照客流一物流一资金流的相继减少顺序削弱经济活动的频率，进而使经济增长势头受到抑制。旅游危机的影响是多方面的。旅游危机可能使危机发生地的旅游者受到伤害或者遭受财产的损失，也可能导致旅游资源和旅游设施的破坏，进而影响到旅游业的正常经营，这仅是一个方面。从上面的讨论可以看出，危机事件影响的关键是影响到旅游目的地的形象触动了人们“出游是否安全”这根最敏感的神经，影响到他们对旅游目的地的环境感知，使计划旅游者、潜在旅游者形成对旅游目的地“不安全”的心理图谱(意境地图)，进而影响到旅游者风险决策的结果，即绝大部分旅游者取消或改变他们的旅游计划，由此而引发该目的地游客量陡降。随着游客量的减少，物流、资金流相应减少甚至停顿，目的地的旅游产业链被打断，经济活力减弱，旅游经济陷人困境。如2003年由于SARS的影响，中国全年入境旅游人数为9166.21万人次，比上年下降6.38%,尤其在SARS肆虐期间，客流量下降特别显著(图2)。游客量的减少，使得2003年4、5月，我国的人境旅游、出境旅游、国内旅游皆陷入停顿，旅行社全面停业，旅游饭店、旅游景点接待人数为历年最低，旅游业陷入历史最低谷。

由此可见，安全对旅游者的决策有巨大影响，旅游危机影响的关键是影响到旅游者对目的地的“安全感知”，在旅游者风险决策模型下，改变了大部分旅游者的旅游行为，导致目的地游客量陡降，进而使旅游经济陷入困境。从旅游者环境感知、风险决策模型与危机影响的关系可以看出，危机管理的关键是提高危机处理能力，重建旅游目的地形象，改变旅游者“不安全”的环境感知，恢复旅游者信心，进而改变旅游 者的风险决策结果，吸引旅游者回到该目的地旅游，从而带动目的地旅游经济的复苏和发展。

鉴于旅游危机对旅游业的巨大危害，实施有效的危机管理，消除或减少旅游危机的消极影响，以利于旅游者形成安全的目的地感知，促进危机发生地旅游业健康持续发展。所谓旅游危机管理，是旅游地对旅游开发、经营过程中可能产生的风险因素采取预防或消除措施，以及在危险发生后采取弥补措施的科学管理方法。旅游危机发生一般可分为潜伏期、爆发期和恢复期。在不同的阶段，采取不同的危机管理战略。危机的发生涉及到社会的各个方面，危机管理的主体应包括：中央和地方各级政府；国家和地方各级旅游主管部门；其它相关部门，如民航、卫生、交通、公安、消防等部门；旅游行业组织；相关行业组织和旅游企业。加强旅游危机管理，必须建立健全相应的危机管理机构，构建旅游危机管理系统，统一协调行动。危机管理机构与政府有关部门之间是信息反馈与指导实施的关系；与中枢决策机构之间是情况汇报与决策保障的关系。中枢决策机构负责组织协调和舆论引导(图3)。

1.危机潜伏期管理

在危机潜伏期，危机管理机构启动危机信息与预警系统，实施危机监测和危机预警，将危机扼杀在萌芽状态，最大限度降低危机爆发的风险。危机信息与预警系统负责信息收集与分析，危机迹象的识别与评价，做好危机的预测、预报和预控。危机预控包括思想准备、组织准备、物质准备、基础设施准备，以及危机处理准备，建立危机紧急状态预案。为了应付危机期间的紧急救助活动以及危机后为重振旅游经济而进行的额外的促销、沟通活动，旅游企业要设立旅游危机基金。在此阶段，还要加强对公众的危机教育，提高公众应付旅游危机的心理免疫力。

2.危机爆发期管理

在旅游危机爆发后，应启动危机决策与行动系统，实施危机紧急状态预案，对危机进行千预，将危机带来的损失降至最低，这是危机管理的关键阶段。危机发生后，要采取果断而必要的措施制止危机，旅游部门要从政策法规、宣传教育、保险、救护、危机控制等方面制定旅游行业安全保障措施(图4)，并动员社会各方力量制止危机，确保旅游者的安全。

危机爆发后，做到信息透明，根据危机涉及的范围、严重程度等，由不同等级主体通过新闻媒体及时向公众公布事态，并加强与社会公众之间的互动，防止谣言的散布造成社会的不安定。建立新闻发言人制度，信息发布要客观、准确、诚实、透明。旅游部门要实施危机公关，表现出对旅游危机的快速、果断的反应和认真负责的态度，维护旅游地的良好形象，赢得危机处理胜利的同时，赢得旅游者的信心。旅游企业要调整经营策略，努力降低营运成本，互助合作，共同促销。并利用危机期的淡季加强培训，提高员工 素质，加快企业硬软件的更新改造，以崭新的面貌迎 接危机后旅游业的全面恢复。

3.危机恢复期管理

危机过后，危机管理机构启动危机反馈与评估系  统，接受社会各方面的反馈信息，对旅游危机影响、损失等进行评估。对危机爆发的原因、影响机制等进行调查研究，揭示危机预防、危机处理等方面的不足和漏洞，从组织上和功能上完善危机管理系统，总结危机管理的成功和失败之处，并分析原因，为进入下一轮危机管理提供经验和教训。

危机后，要尽快恢复社会秩序，使旅游经营走上正轨。从危机影响机制和旅游者风险决策模型可知，这一阶段重中之重是从多渠道加大宣传促销，突出危机管理的效果，强调目的地的安全性，改变旅游者“不安全”的目的地心理认知，并向旅游者提供优惠措施，保证到访旅游者满意，恢复旅游者的信心，重塑旅游地的形象。